Google グループ(Google Apps)の共同トレイを使い複数人でお客様対応（カスタマーサポートを）を行う方法

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Google グループ(Google Apps)の共同トレイを使い複数人でお客様対応（カスタマーサポートを）を行う方法

最近暑い日が続いてますね。私は自転車で通勤しているのですが、着くまでに相当汗をかいてしまうので、会社についてまず顔を洗うことが日課になっています。

さて今回は、Google グループを使って、お客様からの問合せを複数人で対応できる便利な機能をご紹介したいと思います！カスタマーサポートの構築方法と、それを使い、実際にお客様へ回答する方法をご紹介いたします。実際の運用イメージを先に見たいという方は、前半部分の説明は飛ばしてみていただくといいかなーと思います。

事前準備

・Google Apps 有料版の申し込みを完了させておく

この機能は、Google Appsの機能の１つであるGoogle グループ（共同トレイ）を利用いたします。Google Apps無償版では残念ながら利用できず、有料版のみの機能になります。今回は既に、申込みを完了させ、Google グループ（共同トレイ）を使える状態である前提で、お話しさせていただきます。

どんなことができるようになるの？

・お客様から自社のカスタマーサポート用のメールアドレスへ問合せ受け、管理者がその問合せをメンバーに割り当てることができる。

→お客様からの問合せを複数人での対応が可能
→完了した問合せを”完了”のステータスに変更し、管理がすることが可能
→問合せ内容はGoogle グループ上に保持され、タグ付けが可能。問合せのカテゴリ管理や、検索が容易

一人でお客様対応を行っている方や、お客様からの問合せ内容を分かりやすく管理しておきたいと考えている方にオススメの機能です。

実際に試してみる

今回はアカウントの都合上、グループ内に閉じた形で作成を行います。作成方法や設定方法はまったく変わらないのでご安心ください。（自作自演で問合せ→回答しているといった例はでてくると思いますが、ご了承ください(笑)）

１．Google グループ（共同トレイ）を作成する（カスタマーサポートの構築方法１）

「Google グループ（共同トレイ）って何だよ？」という方がいらっしゃると思いますが、要は以下の３点を出来るように準備すると考えてください。

・お客様からの問合せ先のメールアドレスが作成
・問合せを受けるメンバーを設定
・問合せを割り振るための管理者を設定

では実際に作成してみましょう。

・Googleへアクセスしログインすると、Google画面の右上に■の記号があるので、クリックする。

・すると上の図のような表示がされる（Google Apps の機能一覧）ので、グループをクリックする

・Google　グループのトップ画面が表示されるので、グループの作成をクリックする

・上の図がグループ作成画面です。それでは順を追って作成していきましょう。

・”グループ名”は好きな名前を付けてかまいませんが、お客様に表示されることがあるので、その点だけ注意ください。
・”グループのメールアドレス”はお客様の問合せ先になります。分かりやすいアドレスを付けましょう。
・”グループの説明”これはグループ内でのみ表示される内容です。設定しなくても問題ありませんが、何のグループか分かるような説明を書くとよいでしょう。

・”グループの主要言語”は日本語のままで問題ありません。
・”グループの種類”は”共同トレイ”を選択してください。

基本的な権限では”トピックを表示”、”投稿”、”グループに参加”の３つが設定できます。

・”トピックを表示”はグループメンバーの閲覧権限を設定できます。デフォルトでは、組織のすべてのメンバーにも閲覧権限が設定されています。このままでも構いませんが、グループ内メンバーのみにしたい場合は変更してください。

・”投稿”はグループ内へ投稿できる権限を設定します。お客様から問合せを受ける必要があるので、ここの設定は”一般公開”を選択してください。

・”グループに参加”はデフォルトのままで問題ないと思いますが、招待されたユーザーのみとしたい場合などはこちらを変更してください。

なお、これらの設定は後から変更可能です。

・最後に”作成”をクリックすればグループ作成完了です！

2.　グループにメンバーを追加する。（カスタマーサポートの構築方法２）

今のままでは作成者１人なので、グループにメンバーを追加しましょう。

・Google グループのマイグループを選択すると、先ほど作成したグループが表示されますので、それを選択してください

・作成したお客様サポート用のグループの”管理”をクリックしてください。

・すると左側に”全てのメンバー”、”メンバーを招待”、”メンバーを直接追加”、”未処理の招待状”、”参加リクエスト”といった内容が表示されます。ここからメンバーを追加することが可能ですので、必要に応じて追加してください。

注意
”メンバーを直接追加”を選んで登録すると相手の同意なしにグループに追加されてしまいます。この機能を使ってメンバーを追加する場合は必ず事前に相手の同意を得てから行ってください。

以上でメンバーの追加は完了です。これでお客様サポートを複数人で対応するための環境が構築できました！お疲れ様です。

３．お客様からの問合せをメンバーへ割り当て回答する。（構築したグループを使い、お客様へ回答する方法）

それでは実際に運用してみましょう。ここでは、お客様からの問合せを管理者が担当者に割り当て、回答を行い、完了のステータスにするまでの流れを、実際に試してみます。

まずは、お客様になりすまして、先ほど作ったお客様サポート用のグループへメールを送ってみます。

すると、マイグループにトピックが投稿されます。

上記のようにお客様からの問合せがグループのトピックとして投稿されました。このトピックをクリックしてください。

・”割り当て”をクリックします。

・担当に割り当てたいメンバーを選択してください。今回はテストなので自分を割り当てます。

・メンバーの割り当てが完了しました。

表示が”自分さん（自分さんより）”と訳がわからないことになっていますが、”割り当て先：メンバーのＡさん（管理者より）”と読み替えてください。

すると、割り当てられたＡさんのGmailへメールが届きます。

・”表示”をクリックしてお客様からの問合せに回答してみましょう。

・お客様からの問合せであるトピックに遷移するので、”クリックして返信”を選び回答します。

・”お客様サポートグループの代表として投稿する”を選び、回答を記入し”投稿”をクリックします。
ここで”お客様サポートグループの代表として投稿する”を選ばないと、マイグループに属している自分のメールアドレスから回答したことになるので注意しましょう。

これでお客様への回答が完了しました。実際にお客様には以下のようなメールが届きます。

お客様対応が完了したので、最後に本件を”完了”のステータスに更新しましょう。

・お客様からの投稿のトピック内に、”完了マークを付ける”が表示されるので、こちらをクリックしてください。

・グループのトピックが”完了”ステータスに更新されます。

以上で、お客様の質問から、担当者の割り当て、回答、完了のステータス更新までの一連のながれが完了しました。

まとめ

今回はGoogle グループ(Google Apps)の共同トレイを使い複数人でお客様対応（カスタマーサポートを）を行う方法について、具体的な設定から、お客様へ回答する流れをご紹介しいたしました。お客様対応の業務効率の改善と、満足度の向上につながる効果的なツールだと思います。

ただ、残念なことに今回ご紹介した機能は有料です。もし興味を持たれた方は、Google Apps 有料版を実際に使ってみて下さい。１アカウント毎に月額５００円で利用可能です。今回紹介した、機能以外にも様々な便利な機能があるので、取りあえず使って試してみてはいかがでしょうか？

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