airbnbのアカウントに急にログインできなくなった!その原因と対処法


先日、突然airbnbのアカウントにログインできなくなるということが起こりました。

アカウント復活までに2日かかり、直近で滞在予定のゲストに連絡を取るのに苦労したり、当日予約が入ったのにアカウントにログインができないために予約の受け入れができず、予約の成約を逃すという悔しい思いもしました。

結局原因は小さなことだったのですが、アカウント復活までにもっと早く要点を抑えて対応できていれば無駄な時間も省けました。

今後、あなたが困った時のためにもその時の経験をシェアさせていただきます。

 

 

アカウントにログインできない?

前夜まで問題なくアカウントにログインができて作業ができていたのですが、
朝9時、いつも通りメールアドレスとパスワードを入力してログインしようとすると、突然こんなエラーが表示されました。

そして、その後は何度入力し直してもこんなエラー表示が出てはじかれてしまいます。

私はFacebookやGoogleアカウントとairbnbは紐づけしていないので、今までそちらからログインはしたことがありません。何かがおかしいです。

以前airbnbのアカウントがハッキング被害にあったことがあります。

その時は第3者にパスワードを書き換えられたことがあったので、その時の記憶がよみがえり一瞬青ざめました。

しかし、アカウントに何かしらの変更が加えられた場合は、登録しているemailアドレスやSMSに何かchange notificationのメッセージが届くはずです。

まずメールフォルダを確認しましたが変更に関するメッセージは届いていません。

また、何か規約に引っかかったのでアカウントサスペンド、というようなairbnbからの警告なども届いていないのでまずはほっと一安心。

airbnbは時々バグが起こったり、ログイン時にエラーが起こったりするときがあります。

キャッシュを削除してみたり、クロームからのログインをIEからのログインに変えてみたり、そういうことで解決する時もあるので試してみましたが、今回は効果なしです。

たいていの場合は少し時間をおいてトライすれば復活するので、「お昼過ぎまで様子をみよう」とそのままにしておきました。

 

4時間たっても状況が変わらない!

お昼過ぎになり、再度トライしてみましたが状況は変わりません。

何かairbnb側でシステムメンテナンスやエラーが起こっているのかもしれない、とGoogleで情報を探しますが、特にバグが起こっているというような声は見あたりません。

もしかしてこちら側の問題なのか・・・?とここでairbnbに問い合わせをすることにしました。

 

airbnbに電話

airbnbの連絡先は、こちらになります。

IP電話からかける場合などで0800のフリーダイヤルにかけられない環境の場合は、上記の国外からかける場合の番号の国番号などを外し、03-4580-0999になります。その場合は通話料は有料です。

まずカスタマ―サポートへの連絡先の情報があまり一般的ではなくなかなか見つからない!

連絡先を見つけて上記の番号へ電話をかけると自動音声が流れ、airbnbに認証済みの電話番号と#を入力するように言われます。入力を完了すると、「担当者に順におつなぎします」といったメッセージが流れた後は、延々と音楽が流れます。

以前からサポートに電話がつながるのには時間がかかる、とは聞いていましたが本当になかなかつながりません。

途中で、「英語の担当者の場合は比較的早くつながります。ご希望の場合は1を押してください」とメッセージが流れます。

英語で説明が可能な方はここで1を押したほうが早いですね。
私は日本語希望でそのまま待っていました。

結局オンフックのまま他の作業をしながら1時間程待ったところでようやく順番が回ってきました。

状況を説明すると、まずは本人確認のため、下記の情報をくださいとのこと。

現在ログインが出来なくなっているアカウントの

・ご登録のお名前フルネーム
・生年月日(西暦で)
・メールアドレス または電話番号
・お支払い方法 (クレジットカードの場合:カード会社様+カード番号下4ケタ)
       (Paypalの場合:Paypalにご登録のEmailアドレス)
    or
 お受取方法 (銀行口座の場合:口座番号下4ケタ)
       (Paypalの場合:Paypalにご登録のEmailアドレス)

上記の情報を伝えて本人確認が完了。

担当者にアカウント情報を確認してもらいましたが、特にairbnb側で見たところアカウントにロックがかかっている形跡もなく、問題なく動作しているようですとのこと。

「でも朝からログインができないので困っているんです。」と言うと、再度詳しい状況を確認してみますので、今から登録のメールアドレスにメールを送るので、そのメール宛に再度上記の情報を送ってください、とのことで電話が終了しました。

response@airbnb.com
というメールアドレスから、対応をしてくれた担当者から同じ内容のメールが届く。

必要情報を入力して、返信をしました。

→この時点で夕方17:30。
この時、私の失敗はカスタマーサポートの電話窓口は夜間はやっていないだろうとの思い込みでした。

きっと18:00頃までしか電話での問い合わせはできないだろう。でも必要情報を送ったのですぐに対応してくれてアカウント復活してくれるんだろう、と考えていました。

また、1時間粘ってようやくつながった電話を先方の言う通りに切ってしまったことも失敗でした。「このまま待っているので今調べて問題解決してください」と粘るべきでしたね。

 

翌朝9:00 アカウントがまだ復活していない

一晩おいたのでもう復活してるかな~、とログインを試してみましたが、昨日と状況は変わりませんでした。

メールの返事も来ていないので、昨日のメールへの返信という形で「今の時点でまだログインができません。早急にご対応をお願いします。」と連絡。

 

しかも当日予約が入ってしまった!

今日チェックインの予約が入ったということがメールからわかりましたが、アカウントにログインして「承認」ボタンをクリックしなければ予約を受け入れることができません。

サポートに電話をするも相変わらずつながりません。

 

airbnbのコミュニティでログイントラブルについての情報を収集

community.airbnb.com…

過去の履歴で、今回と同様にログイン時にはじかれてしまうが、シークレットモードでサイトを開くと開けた、という情報あり。
試してみましたが今回の件では効果はありませんでした。

どうしても復活しない場合は、パスワードの再設定が効果ありとの情報もあったので、トップページで「パスワードをお忘れですか?」をクリックして、再設定していきます。

確かにこれまで何度かこの方法で改善したことがありました。

しかし、今回は手順に沿ってパスワードを変更しようとすると、503エラーが表示されました。

503エラーということは、airbnb側のサーバーにアクセスが集中し、サイト自体がつながりにくい状態ということ。
BBのサイト自体が重くなってしまっているのでしょうか?

何度か試すと今回は下記のエラーが表示され、パスワードの変更もできない状態になってしまいました。

 

Downdetectorで確認

downdetector.com…

こちらでは今airbnbで何かエラーが起きているのかどうか、そういう声があるかどうか確認をすることができます。

しかし、今はグラフの波も穏やかな感じで特別目立ったエラーレポートはなさそうです。

Downdetectorの詳細を知りたい場合は、以下の記事をご覧ください。
ネットサービスの障害概況をリアルタイムで確認できる『Downdetector』

 

14:45 カスタマーサポートよりメールにて返事アリ

この時点でメールの文面からカスタマーサポートが24時間対応(夜間は英語のみ)ということを知ります。

じゃあ夜の間に電話して解決してもらっておけばよかった!
電話も夜のほうがつながりやすかったかもしれない。

 

15:10 担当者より直接入電、アカウント復活の連絡

しかし、作業をお願いしているSOHOさんが電話を受けたため、何が原因でアカウントにログインができなかったのか、何の対応をしてもらったために復活したのか、理由が全くわからず。

また、実は私は複数のアカウントを管理しているのですが、今回そのうちの1件だけが復活しており、他のアカウントに関しては状況が変わっていませんでした。

電話の後に、下記のメールが届きました。

しかし、昨日、この担当者からの指示ですべてのアカウント分についての情報をメールで連絡しており、これだけ時間をかけて1件しか対応してくれないということは何事ですか?と怒りメールを送信。

 

カスタマーサポートへ電話

しかし、音声メッセージさえつながらず、ツーツー状態。
サイトも503エラーが頻発していたので、問い合わせが集中していたのかもしれません。

何度もかけ直してようやく自動音声につながりました。昨日と同じ手順で電話番号と#を入力、オンフックのままで待ちます。

今度はつながるまでになんと2時間かかりました!

 

18:00 ようやく順番が回ってきた

昨日からやり取りをしている担当者とは違う担当者につながったのですが、「今日はアクセスが集中して電話の回線が悪く、プチプチと途切れてしまって聞き取りにくいので時間がかかるので申し訳なく、、」とメールでのやりとりを勧めようとします。

2時間待ってつながったこの電話。
次に電話をかけてつながるのはまた2時間後になるなんてたまったもんじゃない!と思い、

「時間がかかってもかまいません。昨日の朝からもう2日解決しないんです。サポートの電話もなかなかつながらないし、この電話で解決してください!」

と食い下がると、

「先ほどメールをいただいた方ですね。。。お待たせして申し訳ございません」

とのこと。

担当者は違うけどメールアドレスは共通なのでみんなが共有して見ているんだということ、電話はつながらないけどメールは見ているんだ、ということがわかる。

これまでの状況を再度説明、アカウント状況の確認をしてもらい、ようやく原因がわかりました!

 

今回の原因

私がairbnbにアカウントを作った5,6年前当時は、確か名前のところはフルネームではなくニックネームで登録できたんです。

当時の登録内容から特に変更することもなくここまできたのですが、いつからかプラットフォームの登録フォームが変わり、1カラムだった名前の入力箇所が、「First name」「Last name」の2カラムになっていたようです。

それで、私の登録のニックネームは「First name」のカラムに自動的に反映されており、「Last name」のカラムは空白状態になっていたようです。

ログインできていた木曜日の夜までは、それで問題がなかったのですが、その後翌日の朝にログインしようとするまでのどこかの時点でairbnb側の表示方法のロジックが変わったのでしょうか、空白状態だった「Last name」のところに自動的に「**」という記号が入力されている状態になってしまっていたのです。

airbnbの担当者いわく、アカウント名やパスワードに記号が入っているとairbnb側で文字化けしてエラーが起こる可能性があるとのこと。

こちらでは「**」なんて入れていないので、空白が「**」に文字化けして表示されてしまったのかもしれません。

何か表示方法を変更したのですか?と聞いてみましたがシステムサイドのことはカスタマーサポートでは管轄外なのでわからないとのこと。

とにかく、アカウントにログインできなければ自分で修正もできないので、電話で登録情報を修正してもらい、その場でアカウントに問題なくログインできるようになったことを確認して、ようやく無事に解決しました。

 

教訓と今後の対策

カスタマーセンターはなかなか電話がつながらないので一度繋がったらスピーカーにしてオンフックで待っておくほうがいいです。

なかなかつながらないのでかけなおそうと切ってしまうと、また順番待ちの列の最後に並ぶことになってしまいます。

無料のフリーダイヤル(0800)と、有料の電話番号(03)今回はどちらにもかけましたが、どちらも変わりなく待ちましたのでつながりやすさにあまり変わりはないかもしれません。

それなら無料のフリーダイヤルにかけるのがいいですね。

カスタマーサポートは24時間対応なので、解決するまでしつこく連絡して、一度繋がった電話は切らない、という意気込みが大事です。

そうは言っても、メールはちゃんと見てくれているので、メールでの督促は効果的だと感じました。

また、今回は日本語対応の担当の方にこだわってしまいましたが、急いでいるなら英語対応の担当者の方に挑戦してみるべきでしたね。

以前英語のサポート担当者にトライした方によると、英語の担当者には比較的電話もつながりやすく、わかりづらい部分は何度も丁寧に説明してくれるそうです。

記号やスペース、機種依存文字は文字化けの可能性があります。
今は問題がなくてもどこかのタイミングで表示されなくなる可能性があります。

アカウントやパスワードにそれらを使っている場合は早めに修正しておいた方がいいです。


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エグゼクティブクラブ編集部

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2007年7月創設。9年以上に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出。14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制。業界最大級の海外販売・個人輸出の会として現在も成長を続けている。

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