PaypalのSeller Protectionについて、さらに詳しく!


PaypalのSeller Protectionについて、さらに詳しく!

おはようございます。トモコです。
先日、PaypalのSeller Protection(売り手保護)についてお話ししましたが、もう少し詳しく教えてほしいと、何件かご要望をいただきました。
確かに、条件を箇条書きにしてもなかなかややこしくて、なんのこっちゃ?理解できない部分もありますよね。
今日はSeller Protectionについてもう少し詳しくお話ししたいと思います。

■そもそもチャージバックってなに?

paypalのチャージバックには大きく分けて3種類あります。
1. 商品が届かないという理由でのチャージバック
2. 未承認取引であるという理由でのチャージバック
3. 届いた商品が説明と違うという理由でのチャージバック

ちなみにチャージバックとは、言葉のとおり「チャージ」を「バック」される。
つまり、「買手からの返金要請」と訳せば一番意味が近いかなと思います。

買手がチャージバックの手続きをした時点で、その取引に関する資金はpaypalアカウント内で一時的に凍結されます。
凍結されると、解決するまでその分に関しては利用することも、銀行口座に引き出すこともできなくなります。
(その取引分以外のpaypalアカウントに残っている資金については問題なく使うことができます。)

その後、買手と売手がやり取りをして問題を解決していくことになりますが、間にpaypalが仲裁役として入ってくれて、最終的にpaypalの判断で、「この件については買手の主張が正しいです!」と判断されてしまえば、買手が支払ったお金は全額買手に返金されてしまうし、「これは売手が言ってることが正しいでしょ!」と判断してもらえれば一旦凍結されたお金が解除されて利用可能となる、という感じです。
ですので、こちらに非がないことについてチャージバックの申請をされてしまった場合には、paypalに要求された必要書類を迅速に提出して、paypalをこちらの味方につけて問題を早期解決したい、といった感じですね。

さて、チャージバックについて、大きく分けて3つあると言いましたが、1と2については、発送について条件を満たしていて、paypalに要求された証明書類を提出して認められれば、セラープロテクションの対象になります。

3については、セラープロテクションの対象になりません。これはセラーとバイヤーの間で話し合いをして解決をすることになります。
商品について何かしら説明不足だったり双方で誤解があったりしてクレームが起きていることなので、これに関してはpaypalに責任はありませんもんね。
売手と買手で話し合いをした結果、全額返金をして商品は返品をしてもらうとか、一部だけ返金をしてバイヤーに納得してもらうとか、これは自己責任で問題解決をしなければなりません。

■商品が届かないという理由でのチャージバック

さて、それでは、1.商品が届かないという理由でのチャージバック
についてお話します。

考えられるケースとしては、
・届いているはずだが、本人が受け取ったことを忘れている。
・届いているはずだが、同居している家族が受け取ったが、本人がそれを知らない。
・届いたのに届いていないと嘘をついている。
・商品が本当に届いていない。

という4パターン位でしょうか。

この場合でのセラープロテクション(売手保護)は、追跡番号で確認すると相手先にちゃんと到着したことになっているのに、相手が「届いていない!」「受け取っていない!」とクレームを上げてきた場合について、商品がちゃんと相手に到着していることを証明できればpaypalが「いやいやこれはちゃんと届いているでしょ。問題なし!」と判断してくれて、いったん凍結されたお金を解除してくれますよ。という意味です。

基本的には、トラッキングナンバーで確認をして商品がちゃんと到着していることが確認できればことたりるので、paypalに発送方法とトラッキングナンバーを伝えるだけでOKな場合が多いです。

ただ、セラープロテクションが適用される条件(前回の記事にて説明)の項目の中に下記のような項目があります。

・請求額が250米国ドル(または日本円で同等の金額。消費税含む)を超える場合は、商品を受け取る際に署名をしており、その確認ができること

ここでいう「署名」とは、買い手が荷物を受け取った際の「サイン」(signature)です。
書留付やEMS、FedExなど、追跡番号がある方法で送った場合は基本的に受け取り時に受取人のサインが必要です。

請求額(ここでいう請求額とは買手がこの取引について支払った金額)250ドルを超える高額な取引についてのチャージバックについて、セラープロテクションを受ける場合には、
まずトラッキングナンバーで商品がちゃんと買手の元に到着しているという確認ができるとともに、受け取り時にサインをして、間違いなく商品を買い手が受け取っている、というダブルチェックをpaypalがしたい、ということですね。

国と発送方法によって、たとえばアメリカ宛にEMSで商品を発送した場合、オンラインで受け取り時のサインが確認できるそうなんです。その場合はpaypalがそれをオンラインで確認できるので、これについて特に提出すべき書類は必要ないんですが、他のほとんどのケースではオンラインでサインの確認はできないと思うので、その場合は運送会社に依頼して、「配達完了証明書」というものを発行してもらう必要があるそうです。

とは言っても、私もいままでチャージバックケースに何度も対応をしてきて、中には高額な商品もありましたが、paypalからこの配達完了証明を求められたことは一度もありませんでした。
ですので必ず求められるというわけではないかもしれません。
ただ、一応条件の1つには入っているので、もしかしたらpaypalからこれを求められる可能性がある、と覚えておくといいですね。

さて、ここまでは、ちゃんとトラッキングナンバーがアップデートされて、商品が買手に届いているということが確認できる場合についてお話してきました。
長々と説明しましたが、相手に荷物が届いていることはトラッキングナンバーで証明されているので対応も簡単ですよね。

でも、トラッキングナンバーが全然アップデートされない国もありますよね。ヨーロッパやロシアなど、荷物が日本を出発して以降はいつまでたってもそれ以降の情報が更新されない国が多いことが現実です。
その場合、実際には荷物が相手先に届いていたとしても、それとも仕分けの途中で紛失されてしまっていても、配達員に盗まれてしまっていても(!)もうこちらでは今荷物がどこにあるのかわかりようがないんですよね。
ですので、こういうケースで「荷物が届かない!」とチャージバックをされてしまうと、こちらでは「○月○日にEMSで送りました。追跡番号はEJ○○○○~JPです。」というくらいしかできないんですよね。
そうするとpaypalでも一定の期間は様子を見た後、最終的に商品が到着したことが確認できないので、「買手が正しい」ということで資金は買手に返金されてしまいます。

売手としてできることは、配送会社へ調査依頼を提出して、荷物がどこにあるか調べてもらうことです。
調査依頼には2,3か月かかることもあり、最終的に配送会社でも荷物がどこにいっちゃったかわからない場合は配送会社から補償をしてもらえることになります。
郵便局の調査依頼についてはまたあらためてお話しすることにしますね。

国によっては忘れたころにポロっとトラッキングナンバーが更新されるときもあります。
もしその時点ではチャージバックケースがすでに買手有利の判断で返金されてしまって、終了されてしまった場合でも、あきらめずにpaypalに追加情報として提出するべきです。
もう終了したケースなので、100%とは言えませんが、paypalの調査担当部署のほうで対応をしてくれる可能性はまだあるそうですよ。

■未承認取引であるという理由でのチャージバック

さて、次は2.未承認取引であるという理由でのチャージバック
についてお話します。

実感としては先ほどの、「商品が届かない」というチャージバックよりもこちらの「未承認取引」によるチャージバックのほうが多いです。
理由はこの記事の最後にお話ししますね。
今回の記事を書くにあたって、弊社のアカウントの専属マネージャーをしてくれているpaypalの方にも参考のために色々とお話しを伺ったんですが、やはり全体としての割合としてはこちらの方が多いとのことです。

こちらは前回の記事でもお話ししたように、考えられるのはeBayのアカウントやクレジットカードがハッキングされて不正使用されたというケースですね。
これは本来のアカウントの持ち主が、「勝手に自分のアカウントを使って買い物されてしまったからお金返して」というクレームです。

割合としてはこちらの方が多いし、詐欺に引っかかったかもしれない、という意味では深刻かもしれませんが、こちらの未承認取引に対するチャージバックの場合は、ちゃんとpaypalの登録住所へトラッキングナンバー付の方法で送る、という2点を満たせばセラープロテクションの制度に守ってもらえるので対応も簡単です。
これまでの経験としては、ほとんどの場合paypalにトラッキングナンバーを連絡するだけで対応してくれました。何度かは、「発送伝票をスキャンしてメールで送ってください」と言われたかな。そのくらいです。それで一旦凍結された資金は数日中に解除されます。

まれに、子どもが親のクレジットカードを使って勝手にeBayで落札、支払をしてしまった。という理由で取引のキャンセルとチャージバックを求めてくる人もいます。
子どものしたことは親の責任として最後まで取引してくれ~と思いますが、まあ話し合いで解決すればいいですが、こういう場合は仕方なくチャージバックを受け入れてあげることが多いですね。
ただ返金してバイバイじゃなくて、将来の潜在的顧客として、「こういうものを扱ってるから、欲しいものがあったらいつでも連絡してね~」って営業をかけるのを忘れずに・・・^^

■まとめ

取引数が多くなってくると、チャージバックケースもポツポツと発生してきます。
とはいっても真面目に取引をしていると、事前に防げることの方が多いです。

例えば何かの理由で商品がなかなか届かないという場合、いくら相手が外国人で日本人とは習慣が違うとは言っても、普通の感覚の持ち主なら「荷物が届かない!金返せ!」といきなりpaypalでチャージバックを求めてきたりはしないです。
たいていの場合は「まだ届かないんだけどいつ送ってくれたの~?」と連絡がきます。
その場合はすぐに返事をしてあげましょう。
お客さんは「だいたい1週間も待てば届くかな~」とか予想をして、楽しみに待ってくれていると思いますが、それより日数が経って、「あれっ?遅いな?」と少し不安に思って連絡をしてきているので、そんな時はこまめに状況を連絡してあげると安心してくれます。

例えば、
「○月○日にEMSで送ったよ。トラッキングナンバーは○○○~だよ。」
「トラッキングナンバーで追跡したら、今荷物はあなたの国の税関でチェックを受けてるみたいだよ。」
「今確認したら、税関のチェックで2日間止められてたみたいだけど、今日税関からリリースされて地元の配送会社に届いたみたいだよ」
「今日発送に出たみたいだからもうすぐ届くと思うよ。もうちょっと待っててね~!」

こんな感じで頻繁に対応してあげていれば、もし到着までずいぶん時間がかかったとしても、「なんて親切で誠実なセラーなんだ!次も絶対に君から買うよ!」って絶大な信頼を勝ち取ることができます。将来のリピーターのお客様ゲットですね。ピンチをチャンスにできた瞬間です。

正直言って、自分はちゃんと入金されてからすぐに発送したし、もう自分の手を離れた以上、そこから発送に予想以上に時間がかかってしまっても自分には責任はない!と言いたいところですよね。
でも本音を言っちゃーおしまいですよ。クレームに発展してしまう可能性大です。
お客様にとっては、自分の国の配送会社のせいで発送が遅かったり、税関の検査の遅れで配送が遅かった場合でも、全部売り手のせい!と決めつけてくる人もいます。
他の作業にかまけてこちらの対応が遅れがちだったりすると、「なんて不誠実なセラーだ!」と怒ってチャージバックの手続きに発展したりしますので、こういうものは優先的に、意識して丁寧に対応するようにして、クレームの芽は早めに摘み取るようにしましょうね。

まあたまには何の前触れもメッセージもなく、いきなり一方的にチャージバック申請をしてくる人もいるし、なかなか話合いをしてもうまくかみ合わない人もいます。
また、未承認取引に関してもこちらで防ぎようがないので起きてしまった時は仕方ないです。
そういう場合は必要以上に凹まずに淡々と手続きを進めて解決していきましょう。

トラブルや面倒なことはできるだけ起きないほうがいいですが、それにぶつかって乗り越えたときがまた一段階レベルアップできた瞬間です。

大丈夫、クレームをおこされても何も命までとられるわけじゃないので、落ち着いて対応して行きましょう!


The following two tabs change content below.
エグゼクティブクラブ代表の吉田です。 エグゼクティブクラブは9年に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出し、 14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制、 業界最大級の海外販売・個人輸出の会として、 あなたに的確なアドバイスをさせていただきます。