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満足度向上に繋がるSNSカスタマーサポートとは


顧客からのメール、電話、チャットなどに迅速に対応することは、顧客が一番求めていることです。

つまり、サポートシステムを構築する時には、できるだけ素早く対応できることが一番の目標となります。

そして、顧客はサポートの質であなたを判断します。

これは、あなたのサイトで顧客が経験した問題を1度の質問で解決できるなど、あなたがどれだけ知識を持っているかが関わってきます。

幸いなことに、最近では顧客サービスにソーシャルメディアの利用が普及し、ソーシャルメディア側もそれに対応してきています。

そう考えた時、あなたは自分のウェブサイトにチャットシステムを設定する必要はありません。

FacebookやTwitterのような、消費者が普段の生活で長い時間使っている場所を利用すれば良いのです。

今回は、SNSを利用した顧客サポートをする場合の注意点についてお話していきます。

 

目次

●顧客がSNSサポートで望むものとは?
●顧客がどの媒体を使っているか把握する
●効果的な顧客への対応方法を学ぶ
●問題が発生した場合の3つの手順
●SNSサポートで気をつけるべきこと
まとめ

(クリックすると各見出しへジャンプできます)

 

顧客がSNSサポートで望むものとは?

調査によると、eコマースの顧客は、どんな種類のサービスを受けられるかを気にしています。

その中でも、多くの顧客はコンタクトを取った時にどれだけ素早く対応してくれるかをとても重視しています。

調査結果によると、顧客が望む応答時間は以下のとおりです。

30分以内・・・12%
1時間以内・・・10%
1時間以上1日以内・・・25%
2,3日以内・・・33%
5分以内・・・9%
15分以内・・・11%

これによると、顧客はソーシャルメディアがチャットと電話サポートの中間ぐらいだと考えているようです。

つまり、投稿や質問に即返事があるとは思っていませんが、ある程度早く返信があると思っています。

これは非常に大きな要素です。

では、SNSサポートで重要なのは何なのでしょうか?

●誠実な対応
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
大切にされていると顧客に感じてもらうことが必要です。
これはスクリプトを使用するサポート技術者がいるような大企業が有利です。

●迅速な返信
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
お客様は素早い対応を求めています。
ビジネスにおいて最初にやるべきことは、適切な時間内に顧客への対応を行うことです。

●顧客が連絡を取りやすい手段
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
顧客がFacebookを介してあなたに連絡する場合、彼らはメールや電話での問い合わせ方法を探すことはありません。

 

顧客がどのメディアを使っているか把握する

主要メディアサポートにFacebookやTwitterを選択するのは間違いではありません。

ただ、顧客がオンライン上のどこに存在するのかを正確に把握するための事前リサーチはしておくべきです。

まず最初にするべきことは、SNS上であなたが実践しているビジネスに関する話をしているかどうかの確認です。

まだブランドの確立が十分でない場合は、競合をリサーチすることで顧客との交流場所を正確に把握することができます。

以下は顧客がサポートにおいて重要視するものと、サポート媒体による期待値の違いがわかる調査結果です。
割合は質問に対して「はい」と答えた人のものです。

●顧客がサポートにおいて大切にするもの

返信速度・・・89%
解決速度・・・89%
親しみやすい・・・82%

●サポート媒体ごとの期待値

電話での30分以内の対応・・・59%
SNSでの1日以内の対応・・・52%
メールでの1日以内の対応・・・75%

多くのeコマースブランドは、できるだけ多くの手段を用いるため、複数のSNSアカウントを作成したいと考えます。

しかし、あまりにも手を広げすぎると、顧客に無視されることになりかねません。

もしSNSアカウントを開設した場合、ユーザーはそのメディアを通じてあなたと連絡を取ることができると考えていて、88%の顧客はSNSで回答が得られないと友人などにあなたのブランドを推奨する可能性は低いという調査結果があります。

 

効果的な顧客への対応方法を学ぶ

どのメディアを使用していても、すべてのメディアの管理ができるツールを見つける必要があります。

例えば、古いメールアドレスをTwitterにリンクしていたため、顧客から質問が来た時に通知を受け取ることができず、メッセージに返信できないなどの失敗があります。

こちらにどういう事情があったにせよ、顧客にとって回答が得られないということはマイナスの印象を与えてしまします。

ソーシャルメディアでの顧客サポートは迅速な対応が重要です。

複数のツールを一括管理できるツールを使用すれば、すべてのメッセージを1つの場所で確認することができる上、誰かがあなたのためにメッセージを送った時、常にPingを取得することができます。

 

問題が発生した場合の3つの手順

1.素早い返信をする
2.不具合に対するお詫びをする
3.解決方法を見つける

見ての通り、いたって単純なステップです。

にも関わらず、ソーシャルメディアのビジネスアカウントで、失敗を世界中に公開してしまっているのを見かけることもあります。

もしあなたに言い分があるとしても、余計なことを言ったり言い訳したりせず、とにかくこの3つステップに従って下さい。

迅速に返信をし、不具合に対するお詫びをしてから、その顧客との問題を解決する方法を探します。

解決方法の中には、割引クーポンの配布や商品代金の返金なども含まれます。

このプロセスが素晴らしい点は、あなたが良い対応をしているところを他の顧客が見ることができるため、いい循環が生まれることです。

しっかりとした対応を見せることができれば、それを見た人たちにあなたのブランドに対して好感をもってもらうことができます。

 

SNSサポートで気をつけるべきこと

・顧客対応には積極的になる。
・対応を待っている顧客を無視しない。
・長すぎる、または論理的でないコメントやメッセージを投稿は投稿しない。
・対応漏れをなくす。もし迅速な対応ができないのであればSNSは向いてない可能性があります。
・良い印象を抱かれない可能性のあるコメントも隠したり削除したりしない。

 

まとめ

SNSを使って顧客サービスを行うためには、顧客がよく使うメディアを探し出し、迅速な対応をし、適切なツールを使用して、問題の解決方法を把握するのが重要だということです。

近年のSNSユーザーの増加、そしてユーザーがSNSを使用している時間の長さは計り知れません。

特定の人とのコミュニケーションを不特定多数の人が見ることができるSNSは、これまでのコミュニケーションツールとは違った利点があります。

ぜひ、あなたのブランドのファンを増やすための効果的なツールとして、うまく活用して行って下さい。


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