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メールをセグメント化する方法


140616

「なんだ、意外と簡単じゃん。」

現在、海外販売のメール対応の返信を
全部見直しています。

ちなみに全部英語です。
そして私は英語がまったくしゃべれません。

私の会社にはカスタマーサポート部門(通称CS)
というのがあってビジネスごとに
リーダーを配属し、それぞれのビジネスの
サポートを一手に引き受けています。

横のつながりはないので、
ビジネスごとにCSチームが
構成されてる感じですね。

私自身は普段はまったく触れることがないので
英語力に関してはむしろ下がっています。

英文平打ちできるスタッフが羨ましい。
どんどん能力が向上してるみんなと比べ
置いてけぼりになってる感が半端ないです。

さて、私が今行っているのは
メール対応のセグメント化。
つまり分類を決めているんです。

「この商品マケてよ」って質問が来てるのに、
「今日は天気が良いですね~」って
返事する人はまずいません。

「この商品マケてよ」
「いいよ、10%OFFにしてあげる」

この商品マケてよ、という質問に対して
CSの判断基準で、なぜ10%OFFなのか、
そしてどのくらいが許容範囲なのかを
膨大なメッセージの中から標準化し、
担当レベルで割引できる権限の範囲を
明確化しようとしています。

ビジネスも人数が少ないうちは
阿吽の呼吸で物事が進みます。

「このぐらいなら利益出るからいいか」

という範囲でテキトウに
値引きしたりしてるんですが、
全く何も知らない人に「ここは割引して!」と
言っても、たくさんなる商品の1つ1つについて
一体どのくらいまでなら良いのかなんて
新人の人にはまったく検討もつきません。

質問をしてもリーダーは忙しくて答えてくれない。
すると、肝心のお客様を逃してしまうことに繋がります。

自分で言うのもなんですが、
私達のCSチームは非常にレベルが高く、
結束も非常に強い最強のチームです。

ただ、今当たり前のように行っている神業を
全くの素人に説明してやってもらおうとすると
ニュアンス的なことを伝えきるまでに
相当の時間がかかってしまいます。

教育に掛ける時間は、3日以内。

教育に掛ける時間が長くなればなるほど
リスクとコストがかかるようになります。

インターネットがあるので、
マニュアルで自習してもらい、
ステップメールでテストをして
勝手に1人前になって即戦力を
採用するというのが私の理想。

そのためには、学ぶ側もシンプルで
「なんだ簡単じゃん」と思えるレベルまで
落とし込まないといけません。

「マケてよ」
「10%OFFでいいよ」
「購入しました」

これは、3手の詰みを表しています。

いくらで売りたいかというゴールが決まっていて
マケてよ、と言われた時点でゴールまで
逆算して設計できればお客様を自由自在に
動かすことが出来る。

将棋と一緒で、歴戦の棋譜を読み解きながら
解の公式を作って行くのが私の仕事。

英語もこういったやりとりを眺める分には
簡単なんだけど、フリートークしたり
もっと普通のやりとりができるようになりたいですね。


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エグゼクティブクラブ代表の吉田です。 エグゼクティブクラブは9年に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出し、 14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制、 業界最大級の海外販売・個人輸出の会として、 あなたに的確なアドバイスをさせていただきます。
5年 ago by in ビジネスマインド. You can follow any responses to this entry through the | RSS feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

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エグゼクティブクラブ代表の吉田です。 エグゼクティブクラブは9年に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出し、 14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制、 業界最大級の海外販売・個人輸出の会として、 あなたに的確なアドバイスをさせていただきます。

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