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在庫切れのピンチをチャンスに変える方法



こんにちは。瀬川泰彦です。
先日、生まれて初めてアイドルにファンレターを書きました。私自身はそのアイドルには殆ど関心が無いのですが、私のお客さんに熱烈なファンがいます。そのお客さんの代筆でファンレターを書きました。内容は顔から火が出るほど恥ずかしい内容ですが、そのお客さんの気持がアイドルに伝わるように思いを込めて翻訳し代筆をしました。返事が帰ってくるといいなぁとドキドキしながら待っている今日このごろです。

■在庫切れでのお客さん対応

さて、出品数が増えてくるとどうしてもお客さん対応に追われます。その中でもちょっと厄介な対応が、「在庫切れ」ではないでしょうか。しかし的確な対応はあなたのファンを作るチャンスです。しっかりとした対応をしましょう。

無在庫で販売していて出品数が多くなると必ず起きるのが在庫切れです。折角、商品を購入していただいてもAmazonや楽天、ヤフオク、どこにもに在庫が無いなんてことも出てきます。
または、ネットを這いずりまわりやっと商品を見つけだし購入。「やれやれ」と安心していたら、業者もまた在庫切れを起こしていてキャンセルをされる・・・なんてこともあります。私はいつもこの瞬間は本当に頭が真っ白になってしまいます。
しかし、もうどうしようもないときは、素直にお客さんに謝ってしまいましょう。在庫切れを起こしているのを発見したら出来るだけ早くこの「ごめんなさいメール」を送ることです。海外のお客さんは寛大な方が多いように思います。私は在庫切れでネガティブフィードバックをもらったことはありません。在庫切れを早く知らせることで逆に「直ぐに知らせてくれてありがとう」なんてお礼を言われることもあります。

「私の管理不足で在庫を切らしていました。あなたにはとても迷惑をかけてしまいました。もし私に出来ることがあれば言ってください。あなたの希望は返金ですか?それとも代わりの商品を探しますか?あなたの希望をお聞かせください。」

このような文章をお客さんに送ります。出来るだけ早いほうがいいです。私の場合、在庫切れを起こして、市場に在庫がなさそうなら即刻このメールを送ります。そしてじっくり次の対策を練ります。

■お客さんに提案する

在庫切れが起きたときはその商品に近い商品や見本品、中古を提案します。

・近い商品を提案する
商品によっては近い性能やデザインの商品があります。まずはそこを提案します。どの商品をお勧めしていいのか分からないときは、専門店のお店の人に聞くのが一番早いです。同じ商品が「在庫切れ」と書いてあるネットショップにメールか電話します。
「〇〇は在庫切れですが、この商品の代わりになる商品はありませんか?」と聞いてみます。
新しい商品を教えてくれる場合もありますし、「違うメーカーでこんなのもあるよ!」って教えてくれます。教えてもらったらそのままお客さんに提案してみましょう。

・見本品を提案する
見本品とはお店に飾ってあるディスプレイです。箱から出して店に飾ってあるので当然、傷や汚れ等はありますが未使用です。
「在庫なし」と書いてあるネットショップも実店舗を一緒に経営してるお店があれば見本品を持っている可能性があります。メールや電話で確認しましょう。見本品があればラッキーです!直ぐに傷や汚れの確認をし、傷や汚れがあれば写真を送ってもらいましょう。そのとき金額についてもどれだけの値引きがあるのか確認しましょう。
写真を送ってもらったらお客さんにその写真を送って「こんな商品ならあるけどどうですか?」と確認してもらいます。

・中古を提案する
中古の場合はヤフオクがお勧めです。
ヤフオクで売っている中古などは、傷や汚れなどの写真を見やすく写してくれているので、その写真をお客さんに送って確認してもらいます。なるべく新品に近いような商品で値段が安いものを探しましょう。

お客さんがあなたの提案に応じてくれたら、出来るだけ値引きをしてあげましょう。するとさらに喜ばれます。

■Paypalで返金。eBayでキャンセル処理

しっかり提案して、それでも「返金して!」と言われたら素直に返金しましょう。
Paypalから返金しeBayでキャンセル処理をします。
まずはPaypalの返金から説明します。Paypalへログインしてください。

該当する項目の「注文ステータス/アクション」から「返金する」をクリックします。

「払戻し金額」に全額記入して「続行」をクリックすると返金されます。

そして、eBayでキャンセル処理をします。
「My eBay」の「Sold」へ。

「View Paypal transaction」の横にある「▼」をクリックして「Open Unpaid item Case/Cancel transaction」をクリックします。※eBayストアを開いていない人は「Resolve aproblem」という項目をクリック。

「We have both agreed not to complete the transaction(私とセラーは取引が終了していないことを合意している」を選択しチェック。その下の「Select One」から「I ran out of stock(私は在庫が不足していました)」 を選択して「Submit」をクリックして完了です。
バイヤーが合意するか7日間経てばこちらからこの取引を終了できます。

■まとめ

在庫切れなどは誰にでも起こりうることです。しかし、これはピンチではなくチャンでもあります。お客さんに対して真摯な対応を心がけることは当然ですが、お客さんの気持ちになってご提案させていただくと良い結果が出ます。決して売り込むのではなく、「あなたの望むことはこれですか?」とお客さんの希望を先回りして提案してあげましょう。
参考になれば幸いです。


6年 ago by in eBay , ネットショップ. You can follow any responses to this entry through the | RSS feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

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