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なぜ、海外のサイトは年中無休でサポートができるのか?


Google Appsの設定が上手く出来なくて
シンガポールからSkypeで日本に電話を掛けて
各種設定について問い合わせをしました。

初期設定は若干イレギュラーもあって
面倒くさいので、既に3時間ぐらい問い合わせで
フイにしてることもあって、やや疲弊気味。

それでも24時間、日本語対応してもらえるので
深夜に電話をしても普通に繋がります。

声の感じは若い日本人女性という感じだけど、
なんとなく日本にいない気がしたので
そちらってどこですかと聞いたら

「スペインのバルセロナです」

だって。がーん(°Σ°)

なんとなくの流れで勤務することになったそうな。
年齢は27歳。若い・・。

シンガポールから深夜に日本に掛けたつもりが
スペインのバルセロナから応対するなんて
まあしかしホント21世紀は自由自在ですね。

確かPayPalのコールセンターは上海ですよね。
こちらは非ネイティブの担当が多いです。

一体どういうオペレーションになってるんだろ。
オフィス勤務なのか在宅勤務なのか。
ちょっとそこまでは聞けませんでした。

さて、日本語圏のビジネスと英語圏のビジネスは
あらゆる面で格差が存在しています。

特に違いがあらわれるのがカスタマーサポート。

日本語のサイトの場合、問い合わせフォームや
電話番号などがある場合でも
受付対応時間が決まっている場合がほとんどです。

ところが、英語圏のサイトの場合は
24時間年中無休のサポートが多いんです。

24/7/365 Supportって書かれてますね。

よく見かけるのはチャットで返事してくれるパターンで、
次に電話対応してくれるサービスもよく見かけます。

どうしてこういうサービス格差が現れるかというと、
日本語サービスの場合は、日本語しゃべれる人の
ほとんどが日本在住だという点が挙げられます。

つまり、日本時間の夜には日本語しゃべる人は
みんな寝てるので採用が難しいという理由です。

ところが、英語の場合はアメリカ以外にも
全世界でしゃべれる人が存在します。

北米はアメリカ、アジアはフィリピン、
オセアニアのオーストラリア、北欧のイギリスなど
全世界どこかは昼間なので英語しゃべれる人を
たくさん集めることができるんですね。

そういった意味ではどの時間帯でも
人材の確保が容易だという点が挙げられます。

ちなみに弊社も24時間対応にしてる
部門がたくさんあります。

直近では日本の管理者が体調不良になった時に
バングラディシュ人とフィリピンが助け合いを
して解決してくれたというケースがありました。

その他にもチュニジア人と結婚して
お子さんがいらっしゃるスタッフがいたり、
ムスリム人スタッフはラマダン(断食)が
始まってるので水も飲まずに仕事してたり。

この分野において私達に必要なのは
ダイバーシティ・マネジメントです。

24時間365日、リレー形式でサポートする
体制を構築するのには、3年ぐらいかかりました。

もっとも大事なのは文化や宗教の多様性を受け入れて、
柔軟な対応ができるように意識をすることです。

たとえばシンガポールは電車の中で
長電話しても全然OKな国です。
でも、ガムを食べるのは禁止です。

日本は電車でガム食べてもいいけど、
電話してたら白い目で見られますよね。

だから「常識」という言葉を使う人はいません。

日本に生まれ、日本に育った純日本人の私。

それでも私は、あらゆる人を受け入れる。
多様性が企業の売り上げや発展に貢献し、
競争力の源泉となると信じてるから。

人種、国籍、宗教、障害、性別、性的指向、
年齢を超えて、日本から世界へ。

海外販売を、しよう。

afaaa


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エグゼクティブクラブ代表の吉田です。 エグゼクティブクラブは9年に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出し、 14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制、 業界最大級の海外販売・個人輸出の会として、 あなたに的確なアドバイスをさせていただきます。
4年 ago by in クラウドソーシング. You can follow any responses to this entry through the | RSS feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

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エグゼクティブクラブ代表の吉田です。 エグゼクティブクラブは9年に及ぶ実績を元に多数の成功者を輩出し、 14,000件以上に及ぶメール相談実績、2,700有余名以上の歴代会員サポート実績、 マニュアル・コンテンツ総数3300ページ以上、10名以上の講師陣によるサポート体制、 業界最大級の海外販売・個人輸出の会として、 あなたに的確なアドバイスをさせていただきます。

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