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【Amazon輸出】ネガティブフィードバック削除依頼の方法とコツ


 

あなたはAmazon.comで自分のアカウントが受けるCustomer Feedbackの数値を気にしていますか?

多くのPositive Feedbackを持っているとは思いますが、稀に星の数が少ないNegative Feedbackを受けてしまう事もありますよね。

Negative Feedbackの処理は直接的に利益につながるものではありません。
しかし、この処理をするのとしないのとでは最終的な売り上げが天と地ほど違います。

今回はこのNegative Feedbackをうまく削除するためにやるべき事や、最近の傾向を解説します。

 

Negative Feedbackを受けると何が悪いの?

Customer Feedbackとは、バイヤーがセラーを評価する仕組みです。

あなたがAmazonで何かを買うとき、同じプライスなら評価の良いセラーから購入したいですよね。
このように、バイヤーの心理的には当然Negative Feedbackの数は少ないほうが良いです。

また、Customer Feedbackの成績はカート取得率にも大きな影響を及ぼします。

ご存知の通り、カートを取得できなければ販売数を伸ばす事は困難です。
つまり、Customer Feedbackを正しく処理する事はカート取得率の向上、そして売り上げの向上にも繋がります。

 

Positive Feedbackのパーセンテージはどれくらいあればいいの?

結論から言うと、FBA販売の場合で99%以上、merchant販売の場合で95%以上は必要です。

あなたが想定していたよりも高いですか?
しかしこの数字は現在のAmazon輸出では必要な数字です。

こちらをご覧ください。

ある商品のFBA販売をしているセラーの一部ですが、トップセラーたちのPositive Feedbackのパーセンテージはほとんどが100%です。

FBA販売の場合、これらのセラーのように高いPositive Feedback率を得る事は容易です。

merchant販売の場合はその限りではありませんが、しっかり対応することで95%以上のPositive Feedback率を得る事は、同じく容易です。

 

FBA販売で100%のポジティブフィードバックを得られる理由

Customer Feedbackを削除するためには規約違反の部分を探し、Amazonに訴えます。

Customer Feedbackを削除できる理由の1つに、sales channelがFBAである、という条件があります。

これが何を意味しているかというと、FBA販売をしている限りNegative Feedbackは全て削除できる、ということです。

バイヤーがFeedbackを与えるべきものはセラーのクオリティであり、Amazonがバイヤーと接するFBA販売の場合はセラーを評価する事はできない、ということですね。

その理屈でいくと、厳密にはPositive Feedbackもセラーの評価ではなくなってしまいますが、現状では容認されています。

 

Negative Feedbackを削除する方法とコツ

Negative Feedbackを発見したら、まずはorde IDをコピーしましょう。
そして、以下の手順で削除のフォームにアクセスします。

セラーセントラル左下 Get support

出てきたメニューバー下部のContact Us

Selling on Amazon

Customers and orders

order IDを入力して、Nextをクリック

Customer Feedback Removal Requestにチェックして、Nextをクリック

再度Nextをクリック

この段階で削除される事もありますが、最近はそのパターンも少なくなっています。
恐らく、以下のような画面が表示されるはずです。

チェックの項目が、フィードバックの中に存在する削除理由になりうる要素です。
これらは日本語にすると、

 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
Language
表現: フィードバックに卑猥な言葉が含まれている。

Personal information
個人情報: フィードバックに、Eメールアドレス、氏名、電話番号といった出品者の個人情報が含まれてる。

Product Feedback
商品に関するフィードバック: フィードバック全体が商品レビューである。

Fulfillment by Amazon (FBA) feedback
フルフィルメント by Amazon (FBA) の評価 – 評価はAmazonが対応した注文の出荷、またはカスタマーサービスに限られます。

Other
その他
_____________________________

となります。

この中で削除理由として主張する事が多いのは、主にProduct FeedbackとFulfillment by Amazon (FBA) feedbackです。

FBA販売の場合、後者にチェックを入れて送るだけで削除してもらえるパターンが非常に多かったですが、最近はこれだけでは削除を断られる事もあります。

ですので、Additional informationにメッセージを一緒に入れると良いでしょう。

以下の内容が入っていれば問題ありません。

・Amazonスタッフへのあいさつと自己紹介
・FBA販売によるorderへのfeedbackだから削除されるべき、という主張
・主張で終わらないよう、よろしくお願いします、という主旨の締めの言葉

ほとんどの場合は以上の対応で問題なく削除できます。

merchant販売の場合、Product Feedbackを理由にして削除依頼を出す事が多いです。
Negative Feedbackはほとんどの場合、商品に対しての不満です。

難しいのは、到着予定を過ぎてしまった場合です。
例えば、以下のようなfeedbackは削除が難しいです。

「到着予定は2/1だったが、トラッキングナンバーが提供されない上に到着は2/20だった」

しかし、これに商品に対しての不満が加わると削除できる事が多いです。
例えば、以下のようなfeedbackの場合です。

「到着予定は2/1だったが、トラッキングナンバーが提供されない上に到着は2/20だった。しかも、商品は期待していたほどに良質なものではなかった」

不満を持ったバイヤーはNegative Feedbackがセラーにとって大きなダメージになる事を知っており、後者のようなfeedbackも非常に多くなってきますが、ここまで書いてくれたら逆にProduct Feedbackということで削除依頼を出す事も可能です。

 

まとめ

Amazonはシステム化、効率化が進んでおり、削除するべきものなのか、そうでないものなのかの基準もはっきりしています。

一見削除が難しそうなfeedbackでも少しでも削除できそうな部分を孕んでいたら、まずはチャレンジしてみましょう。

また、最近のFeedbackでなくても削除することは可能です。

削除に成功するかどうかは内容によって変わりますので、必ずしもこの方法でNegative Feedbackをすべて削除できるとは限りません。

しかし、削除依頼を出したからといって、アカウントヘルスが悪化するようも事もありません。
であれば、やらないのはもったいないですよね?

健全なfeedbackを獲得し、Positive Feedback 100%を目指しましょう!

 


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